深圳市消委会发布网约车服务NPS口碑调查 费用高低是消费者选网约

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l推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如右图所示。

l据相关调查显示，大部分公司的NPS值在5-10之间。

南方日报讯（记者/孙颖）深圳哪些网约车平台消费者推荐度高？在网约车（移动出行）领域变革关键时期，应消费者需要，深圳市消委会运用国际通行的对消费者推荐度（NPS）调查方法，开展了对网约车服务的NPS调查。

26日公布的结果显示，网约车服务深圳NPS排名依次为优步、神州、滴滴、易到。据介绍，NPS排名越前，说明消费者越愿意向亲朋好友推荐该品牌。调查还显示，消费者对网约车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，网约车服务的各项服务有待进一步提高。推荐因素更多集中在费用，这表明消费者选择此平台一个重要依据就是费用高低。 据介绍，目前，移动出行用户数量达到3.41亿，用户规模的扩张与行业规范的相对滞后带来了各种潜在的矛盾和安全隐患。而随着2016年网约车新政落地、各地实施细则出台、滴滴优 步中国合并等事件的发生，预示着网约车领域即将发生变革。深圳市消委会介绍，开展网约车服务深圳NPS调查，是为了对消费者选择优质的网约车服务进行指引，同时为相关领域法律法规的制定和完善提供参考和借鉴。

2016年网约车服务深圳NPS（净推荐值）

本次调查对象为深圳消费者使用较多的滴滴、优步、神州、易到等网约车软件，有效问卷总量为1028份。深圳市消委会介绍，本次网约车服务NPS调查的平均值为11.6，优步的NPS评价最高，为25.9。这表示在网约车领域，消费者对网约车服务推荐度的总体水平较高。调查对网约车服务从安全保障、计费/费用、服务规范、投诉反馈和品牌表现5大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对网约车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对网约车服务看法有较大的个体差异。

安全保障、计费/费用、服务/规范等是消费者主要推荐的方面；投诉反馈则是“不推荐率”最高的方面。而计费/费用和服务的品质与规范性，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高 的排行，表示这两个方面对消费者选择网约车服务有重要作用。

据调查显示，消费者推荐和不推荐的因素比较分散，表示消费者对网约车服务缺乏统一的认识，对网约车服务倾向于个体差异化的选择。在推荐的各项因素中，对费用的关注度相对最高 ；而在不推荐的各项因素中，则多集中于投诉处理方面的服务。

在消费特点上，调查显示，消费者平均使用过1.9个网约车平台，意味着在他们的手机中，通常会同时安装2个移动出行的APP。高学历、高收入、高/专职是网约车用户的整体特征。网 约车用户个人月收入8000元以上的占到65.4%。

网约车服务各项指标推荐情况

【优步】：NPS口碑指数排名第一。相对较好的安全性是消费者推荐优步的主要因素，这种安全性体现在信息一致、司机形象及驾驶平稳、车况舒适度。

【神州】：在安全保障及品牌方面的“净推荐率”在这次调查中排名第一。神州司机较专业的服务和管理得到了用户的认可，这也是神州在安全性上最受认可的重要原因。

【滴滴】：是深圳地区使用率最高的网约车服务品牌。在消费者推荐滴滴的细分因素中，有六条与费用相关。在不推荐滴滴的主要因素中，主要涉及投诉的处理、司机的管理和对乘客的保障 问题等因素。

【易到】：在深圳地区使用率最低，但服务品质推荐率排名第二，发展潜力大。易到在高峰期成功率较高是消费者推荐的重要因素之一。对投诉的结果，部分消费者对投诉后的处理表示满意 ；而投诉时客服态度差和给差评以后受到骚扰是消费者不推荐易到的主要因素。