市工商局局长沈卜桂就消费维权工作答记者问

  问：沈卜桂局长，您好。我们看到，近几年来，我市消费维权工作成效显着，消费维权效能不断提升，得到广大消费者的肯定与信赖，请问去年我们在消费维权方面做了哪些工作？
  答：2016年，我局紧扣“新消费 我做主”主题，以消费维权履职尽责点题督查为有效抓手，在完善消费维权体系建设、实施流通领域商品质量监管和提升消费维权专业化能力三个方面着力，推动消费维权保护履职能力提档升级，为消费者营造了健康有序的良好消费环境。;一年来，我们完善了12315中心受理功能，加强消费者投诉站、12315联络站规范化建设，成立了7家以消费维权能手命名的“消费维权工作室”打造消费维权品牌。开展了通信行业消费热点评议活动，在全市各大、中、小学开办消费教育大讲堂28次，发布消费警示14期。结合节日市场消费热点、群众投诉焦点、季节性监管重点，抽检农资、成品油、儿童用具、装饰装修材料等各类重点监管商品1213个批次，开展“打假维权保民生”、“红盾护农”等多项维权执法行动。深入开展“放心消费”创建活动，在全市范围内认定放心消费示范商户（企业）36家、示范街（区）2条和消费维权示范站7 家，做到以点带面，扩大了企业（商户）合法经营的示范作用。同时广泛走访企业、个体工商户和消费者，发放调查问卷13260份，收集7大类问题、562条意见建议，并针对这些问题建议，开展了督查整改行动40次，促进消费维权效能进一步提升，消费秩序进一步优化。
问：刚才您提到完善消费维权体系建设，能否介绍一下全市工商系统消费维权体系？
答：全市工商系统以12315指挥中心为中枢，打造了一张“闻声即动、诉之即理”的消费维权网络，包含了8个12315消费者投诉举报中心，59个12315消费者投诉举报工作站，91个12315消费者维权服务站。依托这个维权体系，我们全面实现了网上受理、网上分流转办，形成了一个中心受理指挥，二级层次分流转办，三级执法，四级联动维权的联动格局。2016年，全市共受理消费者咨询、投诉、举报等12599件，为消费者挽回经济损失414.66万元。
  问：每年“3.15”都有一个年主题，请问今年的消费年主题是什么？
  答：2017年“3·15”年主题是“网络诚信 消费无忧”。它有三个方面的涵义：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。
  问：围绕“网络诚信 消费无忧”主题，我市纪念“3.15”将主要开展哪些活动？
  答：今年，我们将开展十项活动来纪念消费者权益保护日：一是举办“网络诚信·消费无忧”年主题宣传活动；二是召开一次新闻发布会，曝光一批典型案例；三是组织一次群众文艺表演活动，以文艺表演形式宣传纪念3·15国际消费者权益日；四是开展名优产品展示活动；五是组织开展“保险让生活更美好”——消费者评保险活动，认定一批消费者满意单位；六是开展一次12315开放日活动；七是深化消费教育引导活动，举办消费维权知识讲座；八是开展一次消费体察活动；九是开展消费维权知识进校园、进社区、进农村活动，现场处理消费者的咨询和投诉；十是开展打击假冒伪劣消防产品宣传活动。这些贯穿全年的活动，与消费者的生活息息相关，工商部门责无旁贷，所以对我们来说，每天都是3·15。
  问：2017年，我市工商部门在消费维权领域将采取哪些举措？
  答：2017年，我们将继续探索消费者权益保护工作新机制，力促多元共治消费维权体系形成，努力推进消费者权益工作向纵深发展。一是开展放心消费创建活动。争取政府支持，联合有关部门，在全市组织开展“商品无假、服务无诈、投诉无忧”放心消费示范商户、示范街区、消费维权示范站创建活动，推动部分地方开展“放心消费城市”创建试点。二是加强重点领域消费维权。严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为，重拳整治公共服务行业加重消费者责任的“霸王条款”，开展节日市场、儿童用品质量、农村商品市场等专项执法行动。不断完善网购维权机制，进一步加大对网购7日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度。三是提升消费维权效能。保证12315电话畅通，优化12315互联网、移动互联终端投诉举报平台建设。开辟12315消费诉求处理绿色通道，将12315与市委、市政府热线、社会治安综合治理热线、信访诉求热线互通，把12315建成群众信访的第二渠道。四是强化消费维权宣传教育引导。突出“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题，加强与新闻媒体协作，拓宽新媒体宣传渠道，广泛开展消费教育进课堂、进社区和维权服务入家门等活动，大力普及消费维权知识，引导消费者树立正确的消费观念，提升消费者维权意识和能力。五是健全维权共治机制。继续推动政府主导、工商牵头、部门和区域联动，企业自治、行业自律、社会监督相结合的消费维权多元共治体系建设，深化12315消费维权网络“五进”，推进12315消费维权服务站向新领域延伸。建立完善工商系统内部协作机制，完善消费纠纷行政调解与人民调解、司法调解等相衔接的诉调对接、多调联动模式，深入推动和促进湘鄂赣皖四省消费维权协作。
  问：3月15日，由国家工商总局制定出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式实施，请问该《办法》相对《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货制度，提出了哪些新的规定？
  答：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》是对《消费者权益保护法》七日无理由退货制度的进一步细化，相对《消法》，《办法》补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，界定了退货商品完好的标准，明确规定了无理由退货过程中各方主体的规定动作、时间节点和延误责任，细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定，并对网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为规定了两类罚则，同时还对工商部门保障无理由退货制度实施提出了四条监督检查职责。最后，《办法》在附则中规定，经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。