许昌市人民政府办公室关于进一步加强市长信箱群众来信办理工作的意见

各县(市、区)人民政府,市直各部门：

　　自市政府门户网站市长信箱于2006年6月开通以来,各地各部门高度重视群众来信办理工作。截止目前,市长信箱共收到群众来信1932封,其中,网站直接回复411封,转各地各部门办理1460封,领导批示办理61封,办结1897封,办结率达98.2%。市长信箱群众来信办理工作,得到了市政府领导的充分肯定,受到了广大群众的欢迎和赞许。市长信箱已成为群众向政府反映问题的“快速通道”,政府与群众之间的“沟通之桥”、“连心之桥”、“感情之桥”,在转变政府工作作风、了解社情民意、为群众排忧解难、构建和谐许昌等方面发挥了重要作用。但是,在办理工作中,还存在一些问题。诸如个别单位不够重视、办理超时、办理结果群众不满意,甚至有推诿扯皮、久拖不办等现象。为进一步加强市长信箱群众来信办理工作,特提出以下意见：

　　一、进一步加强领导,提高认识,切实做好群众来信办理工作

　　目前,我国经济社会发展正处于一个新的关键阶段,各种利益关系日益复杂,如果处理不当,就容易引发社会不稳定。党中央审时度势、高瞻远瞩,及时提出了构建社会主义和谐社会的新理念。构建社会主义和谐社会的最高原则是“以人为本”。“以人为本”,就是一切工作要以满足人民群众的物质文化需要为出发点和落脚点,着力解决人民群众的生产生活困难,倾听群众呼声,体察群众情绪,关心群众疾苦,扎扎实实地帮助群众解决困难,实实在在为群众谋利益。市长信箱的开通,既开辟了一条人民群众反映问题的“快速通道”,又构建了一个政府“了民情、听民声、察民忧、解民困”的有效平台。市政府领导高度重视市长信箱群众来信办理工作。李亚市长在市长信箱开通伊始,就要求对群众反映的问题,要做到件件有回音,件件有落实,件件有结果;要把市长信箱办成政府和群众之间的“连心之桥”、“感情之桥”;对群众反映的重要问题,亲自作出批示,督促办理。各地各部门要从落实科学发展观、构建和谐社会、建设服务型政府、效能型政府的高度,进一步增强全心全意为人民服务的宗旨意识、责任意识,牢固树立群众利益无小事的观念,从维护好人民群众最现实、最关心、最直接的利益出发,切实做好市长信箱群众来信办理工作。

　　二、进一步明确职责,规范程序,不断提高信件办理质量

　　市长信箱群众来信办理工作,事关我市社会稳定大局。各地各部门要进一步明确职责,规范程序,提高办理质量,确保群众满意。部门主要领导要负总责,分管领导要具体抓,具体工作人员要增强责任感和使命感,认认真真地做好群众来信办理工作。在办理过程中,具体要抓好三个环节:

　　一是抓好接收环节。对市长信箱群众来信,网站工作人员根据来信内容进行分类,网站工作人员能够直接回复的,及时回复来信人。需要主管部门办理的,根据职责分工,通过网络转发主管部门,同时电话通知主管部门接收。各地各部门接到通知后,工作人员要及时通过网络接收下载,送主要领导或分管领导安排办理事宜。得到通知后如发现没有收到信件,要及时和网站工作人员联系,确保接收环节不出差错。

　　二是抓好办理环节。办理环节是市长信箱群众来信办理工作的重中之重,办理的是否及时,办理结果群众是否满意,关乎部门工作效能的高低,关乎是否以人为本、关注民生,关乎政府形象。各地各部门要高度重视,采取措施,切实做好办理工作。对群众来信提出工作建议的,要虚心采纳,表示感谢。对群众来信咨询有关政策、工作程序等情况的,要依据法律规章,条理分明,耐心细致,明确答复。需要解决的问题,要抱着高度负责的态度,克服困难,认真解决。对能够立即解决的,迅速解决;需要一定时间解决的,限时解决;短时间内不能解决的,要说明情况,创造条件,努力解决;不能解决的,要耐心细致地做好解释工作,求得群众谅解。需要多个部门协同解决的问题,实行首问负责制,首办部门要负责与相关部门的协调,直至办理结束。

　　三是抓好反馈环节。群众来信办理完毕,形成书面材料,由主要领导或分管领导把关签字后,部门工作人员在规定的时限内把办理结果通过网络向市政府网站反馈,同时根据来信群众所留联系地址,及时向来信群众反馈,并征求群众对办理结果的意见,群众不满意的,要重新办理,直至群众满意为止。

　　三、进一步完善制度,强化督查,促进办理工作深入开展

　　各地各部门要进一步建立完善职责分明、协调有序、运转高效的群众来信办理工作机制和内部考核体系,确保群众来信反映问题办理主动、及时、高效。市政府办公室要进一步完善各项工作制度,健全网络,使群众来信办理工作转办快捷顺畅,督办扎实有力,反馈准确及时,结果群众满意。一是要加大通报力度。对市长信箱群众来信办理情况每月一通报,对办理工作认真负责、办理及时、结果群众满意的部门,要通报表扬;对办理工作不认真、不及时、结果群众不满意的部门,要提出批评。二是要加大督查力度。要督促有关部门加大办理力度,抓好办理工作的各个环节,提高办理质量和效果。对办理情况,要通过电话询问来信人、现场察看等方法,落实办理结果,对办理结果群众不满意的,责成有关部门重新办理,直至群众满意。三是要建立奖惩制度。对办理工作认真负责、办理及时、结果群众满意的部门和工作人员,作为先进单位和先进个人定期予以通报表彰;对办理工作不认真、不及时、结果群众不满意的部门和人员,要提出批评。对那些态度冷漠、敷衍塞责、推诿扯皮、久拖不办因而造成严重后果的部门和人员,要点名通报批评,同时还要追究有关责任人的责任。