用心灵感受民情、用行动排解民忧

    大邑县信访局办信与网络投诉受理科科长曾渝同志自2007年到信访局工作以来，一直从事群众来信办理等业务工作，作为实践者、经历人、见证人，他深刻地感到在信访岗位上工作，比在其他任何岗位上受到的锻炼更深刻，坚守“做人要实，做事要实”的原则，将信访工作视为党和群众的纽带、桥梁，把“群众来信无小事”作为自己的宗旨，工作中兢兢业业，勇于奉献，取得一定成效。

    一、重心下沉，真心送暖，是做好信访工作的关键

    在日常工作中，曾渝同志以化解矛盾、规范办理程序为目标，采取重点约访、带案下访、上门家访等形式深入基层，与来信群众面对面交流。同时，为不断提高群众来信办理的公信力，让写信管用，让群众满意，在市、县信访局领导的指导下，创新工作思路，不断提高群众对解决来信诉求和办理来信工作的满意度。如2013年9月22日，都江堰群众刘女士致信大邑县信访局，反映其二十多年来一直向有关部门申诉其父房产历史遗留问题均未得到解决，请求大邑县信访部门给予帮助。收到该信访件后，根据局主要领导批示和分管领导安排部署，从9月24日起，他先后与县统战部、财政局、城乡建设局、房管局、商务局和档案局进行沟通，询问业务人员、查阅历史档案资料，对刘女士所反映问题进行了调查核实。由于刘女士提出的房产问题距今已有六十余年，档案资料遗失、案件所涉及人员大部分也已过世或年龄较大无法回忆当时情况，调查未取得明确性证据。9月27日起，他们两次邀请县司法局律师专程前往都江堰市刘女士家中进行家访座谈。在座谈中，就已开展工作情况向信访人作了沟通，同时对刘女士所提出的问题和诉求进行了详细记录，以便开展后续调查工作。刘女士对他们的工作作风和所做工作表示满意，并委托大邑县信访局继续对其所反映问题进行调查核实。从10月8日起，曾渝同志再次与县统战部、财政局等部门进行衔接，深入了解刘女士信访问题相关情况，并在县档案局大力支持下，仔细查阅了大邑县51年至53年土改时期相关历史档案资料470余份，在此基础上对刘女士信访问题的调查处理提出了初步意见。11月7日，由县信访局分管领导带队，曾渝同志及科室工作人员再次到都江堰市刘女士家中进行回访答复。座谈中，他们向刘女士详细说明了案件调查过程和答复意见，并对该信访问题所涉及的历史背景、所涉及的文件解读进行了详细解释，从理解、尊重的角度与刘女士进行了深入思想沟通、交流。刘女士对曾渝及大邑县信访局的工作作风和所做工作非常满意，表示大邑县信访局工作已经做得很到位，自己不是非要得到补偿才算解决问题。经过这次信访，她感受到了大邑县信访局高效严谨、认真负责，专业素质高，同时又极具亲和力的工作作风。11月11日，刘女士致信成都市市长专门对此提出表扬，信中特别提到大邑县信访局和曾渝同志帮助其解决多年遗留问题所做的艰辛努力，认为这是党和政府关心群众的充分体现，是正能量的充分释放。时任成都市政府市长及大邑县委、县政府主要领导分别在表扬信中批示，对大邑县信访局的工作作风、实效予以肯定和表扬。11月22日，在大邑县十三届县委常委会第72次会议上，县委就刘女士表扬信要求全县各级各部门要学习信访部门雷厉风行，求真务实的工作作风，并结合正在开展的“走基层、解难题、办实事、惠民生”活动，积极组织党员干部主动下访接访，办好初信初访，切实把问题解决在基层、纠纷调解在基层、感情融洽在基层。12月2日，大邑县委组织部将刘女士表扬信予以全县转发表彰。

    2013年12月，刘女士信访事项办理入选市信访局“成都市2013年来信办理群众满意十大典型案例”。2014年，新场镇头堰村2000余名群众饮水困难信访事项办理入选市信访局“成都市2014年来信办理群众满意十大典型案例”。

    二、创新思路、拓宽渠道，是做好信访工作的发展方向

    在重复信的化解上，曾渝同志积极思考，不断探索。专门约请省、市信访部门办信处领导到我县集中对重复信访事项进行研判、分析，约谈信访人，取得较好实效。为进一步拓宽信访渠道、方便群众，将矛盾化解在基层，2014年以来，按照市、县要求及全局工作安排，曾渝同志带领科室工作人员一起在全县开展了“大邑县村（社区）标准化信访代理点建设”工作。从2月20日起，对全县20个乡镇自2012年以来新建村（社区）进行了实地查看、现场调研，制定了《大邑县村（社区）标准化信访代理点建设实施方案》，在四个乡镇指导建立、完善了“村（社区）标准化信访代理示范点”。目前示范点已投入试运行。下阶段，将对各示范点运行情况进行总结推广，组织不同片区乡（镇）交叉参观学习，目的是降低群众信访成本，将矛盾化解在萌芽状态。

    三、对疑难案件和历史遗留问题化解工作的体会

    在近八年的群众来信办理工作中，如何办好群众来信，特别是疑难案件和历史遗留问题，曾渝同志根据自己的工作经历谈了几点体会。

    一是身怀平常心，是做好信访工作的前提。信访部门即非经济主战场，也非实权部门，因其工作性质，信访工作始终是难度大、责任大、压力大，几年下来，一天不敢懈怠，一时不能放松。因此在工作中应有一颗平常心，时刻牢记是一项体察民情，连接党、领导和老百姓桥梁纽带的工作，其职责是“为党分忧、为民解困”，要做到“耐得住寂寞、忍得了清苦、受得住批评、禁得起委屈、做得了事”。如果没有这种清苦之耐、寂寞之耐、奉献之耐，是干不好信访工作的。做信访工作必须要有以苦破难、苦中作乐的精神，要以金子一般的爱心、火一样的热情、钢一般的坚韧、海一般的宽容，真诚对待群众，关心他们，尽心尽力为群众排忧解难，才能缓解矛盾，发挥信访部门稳定社会，和谐社会的作用。

    二是高度的责任心，提倡“小题大做”，是做好信访工作的保证。在办理群众来信等业务工作时，对事关群众利益的小矛盾、小纠纷，如果处理不及时，任其发展，就有可能“小火星引发大火灾”，影响社会稳定的大局。因此，对工作中那些易被轻视的问题、易被忽略的小环节，务必要“小题大做”。头脑中要始终绷紧信访这根弦，小事当做大事办。几年的经验教训告诉他：凡是把小事当作大事来办的，就平安无事；凡是把大事当作小事来办的，就必然要出事。对于群众反映的任何一件“小事”，都要当作“大事”来认真对待，谨防小事拖大，矛盾激化。对于疑难案件和历史遗留问题，由于其不同程度存在涉案时间跨度大、涉及部门较多，甚至有的部门已不存在、档案资料不齐全、涉及相关人员大部分也已过世或年龄较大无法回忆当时情况，造成人证、物证取证困难，案件调查难度高于一般案件。因此在办理此类案件时，高度责任心是做好疑难案件和历史遗留问题化解工作的保证。

    三是注重细节是做好疑难案件化解工作的关键。历史遗留问题在调查过程中案件因时间跨度大，加之以前机关单位在档案管理上存在不规范等问题，造成直接证据很难得到。在刘女士信访事项调查过程中就出现类似情况。为此，要从另一角度出发，在刘女士不能提供任何自己所申诉房屋产权依据的情况下，查阅了大邑县51年至53年土改工作政策法规文件；各类土改工作相关请示、报告及批复；公房、私房住户登记名册等历史档案资料四佰余份，均未对刘女士父亲房屋权属问题提供支持，从而对调查结论和处理意见给予了坚实的支撑。